Projeto de governança e reestruturação operacional elevou a satisfação dos clientes, reduziu reclamações e preparou a instituição para um crescimento superior a 80%
O Mêntore, Instituição de Pagamento (IP), conquistou reconhecimento nacional ao lado da consultoria LEVEL A, empresa integrante do Ecossistema CX Tech, KAINOS &CO, após a implementação de um amplo projeto de transformação operacional e governança. A iniciativa recebeu destaque na Premiação ClienteSA, uma das principais avaliações de excelência em atendimento e gestão da experiência do cliente no Brasil.
Desenvolvido para elevar a maturidade operacional da instituição, o projeto promoveu mudanças estruturais que fortaleceram processos internos, aumentaram a eficiência da operação e prepararam o Mêntore para sustentar um crescimento projetado superior a 83%.
Reestruturação transformou indicadores operacionais
A transformação envolveu uma revisão completa da operação de atendimento. Entre as principais iniciativas estiveram o redesenho do organograma, a implantação de uma governança formal baseada em análise de causa-raiz, a reestruturação da Unidade de Resposta Audível (URA), a ampliação dos canais de autosserviço e a otimização dos indicadores de desempenho.
Segundo Patrícia Almeida, CEO da LEVEL A, o projeto foi além de melhorias pontuais.
“Mais do que melhorias pontuais, o projeto promoveu uma reestruturação completa da operação, envolvendo o redesenho do organograma, a implantação de uma governança formal baseada em análise de causa-raiz, a reestruturação da Unidade de Resposta Audível (URA), a ampliação dos canais de autosserviço e a otimização dos indicadores de atendimento”, afirma.
Os resultados demonstram o impacto da estratégia adotada. O tempo médio de espera (TME) caiu 97%, enquanto o tempo médio de atendimento (TMA) foi reduzido em 83%. A taxa de abandono diminuiu 80%, o nível de serviço avançou quatro pontos percentuais e o índice de satisfação dos clientes (CSAT) cresceu 8,9%.
Governança fortaleceu qualidade e reduziu reclamações
Além dos ganhos operacionais, a iniciativa também refletiu diretamente na qualidade do atendimento e na conformidade regulatória.
As reclamações registradas junto ao Banco Central foram reduzidas em 32%, enquanto as demandas encaminhadas à Ouvidoria caíram 71%. O projeto também consolidou uma estrutura formal de governança e fortaleceu a cultura de melhoria contínua dentro da organização.
Para Orlando Belchior, diretor de Pessoas e Cultura do Mêntore, os resultados refletem o compromisso da equipe com a excelência operacional.
“Essa transformação foi construída com muito trabalho, disciplina operacional e engajamento de toda a equipe de atendimento. Conseguimos evoluir nossos processos, fortalecer a cultura de excelência e criar uma operação mais ágil, eficiente e focada na experiência do cliente. Os resultados alcançados refletem nosso compromisso diário em oferecer um atendimento de qualidade, reduzindo tempos de resposta, aumentando a satisfação dos clientes e garantindo que o crescimento do Mêntore aconteça de forma sustentável. Este reconhecimento é resultado do esforço coletivo de profissionais que acreditam na melhoria contínua e na busca permanente pela excelência”, destaca.
Modelo prepara instituição para crescimento sustentável
De acordo com a LEVEL A, um dos diferenciais do projeto foi a construção de um novo nível de maturidade operacional para uma instituição financeira em expansão acelerada.
A estratégia combinou inteligência operacional, gestão orientada por dados, jornadas digitais, governança da qualidade e um modelo organizacional mais robusto, permitindo que a operação evoluísse sem comprometer a experiência dos clientes.
“O case também ganhou destaque por apresentar uma trajetória de transformação consistente, marcada pela evolução de uma operação predominantemente reativa para uma estrutura preparada para crescer de forma sustentável, sem comprometer a experiência dos clientes”, afirma Patrícia Almeida.
Com o reconhecimento na Premiação ClienteSA, Mêntore e LEVEL A reforçam a importância da governança, da gestão baseada em dados e da melhoria contínua como pilares para organizações que buscam crescer de forma consistente, mantendo a eficiência operacional e a qualidade no relacionamento com os clientes.
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