Francisco del Campo, fundador da Agência Itten, e a psicóloga Ana Fraia desenvolveram o DISC-IA, metodologia que busca avaliar se o comportamento de agentes de inteligência artificial está adequado às funções que desempenham.
Agentes de inteligência artificial estão deixando de funcionar apenas como ferramentas de apoio e passando a executar tarefas diretamente ligadas à operação das empresas. Atendimento ao cliente, qualificação de oportunidades, follow-up, agendamentos e interações durante a jornada de pacientes estão entre as atividades que já podem ser desempenhadas por esses sistemas.
O avanço abre uma nova discussão dentro das organizações. Além de avaliar se uma inteligência artificial funciona tecnicamente, empresas começam a precisar entender se o agente se comporta de maneira adequada para a função que recebeu.
É nesse cenário que surge uma espécie de “RH para IAs”, conceito que aproxima práticas tradicionalmente utilizadas na gestão de pessoas da administração de uma nova força de trabalho digital.
“Quando uma IA passa a executar uma função, conversar com clientes, atender pacientes ou participar de processos comerciais, não basta saber se ela tecnicamente funciona. É preciso entender se aquele agente de IA está se comportando da maneira adequada para a função que recebeu”, afirma Francisco del Campo, fundador e diretor geral da Agência Itten.
Gestão de agentes entra na agenda das empresas
A discussão já chegou às grandes empresas de tecnologia e consultorias globais. Durante a CES 2025, o CEO da Nvidia, Jensen Huang, afirmou que os departamentos de tecnologia poderiam assumir, no futuro, uma função semelhante à de recursos humanos para agentes de inteligência artificial.
A ideia envolve atividades como manter, desenvolver, integrar e aprimorar esses sistemas antes de disponibilizá-los para diferentes áreas de uma organização.
O tema também ganhou espaço no Tech Trends 2026 da Deloitte. No relatório, a consultoria dedica uma seção ao conceito de “HR for agents” e aponta que a expansão dos agentes dentro das empresas exigirá novas formas de gestão.
Entre as frentes estão integração, acompanhamento de desempenho, atualização, controle do ciclo de vida, identidade digital, acessos e mecanismos de supervisão.
Na prática, uma empresa que passe a utilizar dezenas ou centenas de agentes precisará saber quais funções cada um executa, quais informações pode acessar, quais decisões pode tomar e como seu desempenho deve ser acompanhado.
Quando a IA funciona, mas atende mal
Na Agência Itten, a discussão ganhou força a partir da experiência com agentes próprios, de clientes e de fornecedores.
Segundo Francisco del Campo, verificar se uma solução estava tecnicamente operacional era relativamente simples. O problema surgia ao analisar a qualidade do comportamento durante as conversas.
Alguns agentes falavam demais. Outros entregavam respostas corretas, mas faziam poucas perguntas. Havia sistemas que tentavam conduzir o usuário a um agendamento rapidamente, enquanto outros eram excessivamente cautelosos e pouco avançavam na interação.
Essas situações mostram que uma IA pode cumprir seus requisitos técnicos sem necessariamente entregar a experiência esperada pela empresa.
“Uma IA pode não apresentar nenhum erro de software e, ainda assim, ter um comportamento inadequado para aquela função”, explica Francisco.
Outro desafio está na quantidade de profissionais envolvidos na criação dos agentes. Desenvolvedores observam integrações e funcionamento técnico. Especialistas do negócio priorizam precisão. Marketing acompanha a jornada do cliente. Profissionais de conteúdo trabalham linguagem e persuasão. Empresas também adicionam regras e orientações próprias.
O resultado pode cumprir todos os requisitos de software e, ainda assim, apresentar uma forma de interação incompatível com sua finalidade.
DISC-IA avalia comportamento dos agentes
A partir desse problema, Francisco del Campo e a psicóloga Ana Fraia desenvolveram o DISC-IA, metodologia apresentada pelos criadores como um assessment voltado à análise do comportamento de agentes de inteligência artificial.
A proposta utiliza como referência a lógica de avaliações comportamentais aplicadas na gestão de pessoas, mas sem atribuir características psicológicas humanas às máquinas.
Uma inteligência artificial não sente empatia, ansiedade, motivação ou desejo. Seu comportamento nas interações, porém, pode ser observado e comparado com aquilo que determinada função exige.
Entre os aspectos analisáveis estão o nível de condução de uma conversa, a quantidade de perguntas realizadas, a insistência diante de objeções, a extensão das respostas, a aderência a roteiros e a capacidade de adaptar a abordagem ao contexto.
O DISC-IA é uma metodologia desenvolvida pelos autores e, até o momento, não deve ser confundido com uma avaliação psicológica ou instrumento psicométrico aplicado a seres humanos.
A IA certa para cada função
Um dos princípios da proposta é que não existe um único comportamento considerado ideal para todos os agentes.
Uma IA utilizada em prospecção comercial pode exigir maior iniciativa. Um agente de suporte técnico pode precisar seguir procedimentos e regras com maior rigor. Já um sistema que interage com um paciente preocupado exige uma abordagem diferente daquela utilizada para recuperar uma oportunidade de venda.
A avaliação busca comparar o comportamento esperado para determinada atividade com aquilo que o agente efetivamente apresenta durante as interações.
Essa diferença também pode orientar ajustes no treinamento.
Se o agente produz respostas excessivamente longas, podem ser definidas regras de síntese. Se faz poucas perguntas, sua estratégia de interação pode ser modificada. Caso tente conduzir o usuário para uma conversão cedo demais, os critérios para avançar na jornada podem ser alterados.
Após os ajustes, o comportamento pode ser novamente avaliado.
O processo passa a seguir uma lógica semelhante à gestão profissional: definir a função, selecionar uma solução, avaliar seu desempenho, desenvolver suas capacidades e reavaliar os resultados.
Gestão de IA vai além da tecnologia
Com agentes assumindo atividades cada vez mais próximas das operações das empresas, sua administração tende a deixar de ser uma responsabilidade exclusivamente técnica.
Áreas como marketing, operações, experiência do cliente, compliance, jurídico e recursos humanos podem participar da definição de regras, objetivos, limites e indicadores para essas ferramentas.
A Deloitte também chama atenção para essa necessidade ao discutir temas como onboarding de agentes, gestão de desempenho, ciclo de vida e mecanismos de controle.
Para Francisco del Campo, essa mudança tende a criar uma nova camada de gestão dentro das organizações.
“Um novo RH-IA vai estar surgindo e isso é inevitável”, afirma.
O desafio passa a ser semelhante ao enfrentado há décadas na gestão de equipes, embora aplicado a uma tecnologia com características próprias: entender qual função precisa ser executada, definir o comportamento esperado, acompanhar resultados e colocar o agente adequado na atividade adequada.
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